Mes salariés attendent que je décide : 4 raisons et 1 remède
Ils sont compétents. Ils connaissent le métier mieux que vous sur certains points. Et pourtant, dès qu'il faut trancher, ils viennent vous chercher. Vous passez vos journées à répondre à des questions dont ils connaissent la réponse. Cet article démonte les 4 mécanismes qui fabriquent cette attente, souvent sans que personne ne le veuille, et vous donne le remède qui tient dans une page.
La scène que vous connaissez
Il est 11 h. Vous êtes au téléphone avec un fournisseur. Quelqu'un passe la tête à la porte : « Le client de ce matin, on lui fait la remise ou pas ? » Vous levez un doigt. La personne attend. Le client attend. Le fournisseur attend. Trois files d'attente pour une décision à disons 60 €.
Ce n'est pas un problème de compétence. La personne sait quoi répondre. Elle vient chercher autre chose : la permission.
Les 4 mécanismes qui fabriquent l'attente
1. L'erreur d'il y a 2 ans
Un jour, quelqu'un a décidé seul. Ça s'est mal passé. Vous avez réagi, peut-être à peine. Depuis, l'équipe a une règle non écrite : on ne décide pas sans lui. Vous avez oublié l'épisode. Eux, non.
2. Le prix que vous seul connaissez
Vos marges sont dans votre tête. Personne ne sait quelle remise fait encore gagner de l'argent et laquelle fait perdre. Faute de chiffre, ils demandent. Ce n'est pas de la paresse, c'est de la prudence.
3. Le droit jamais formulé
Vous pensez l'avoir dit. « Vous pouvez y aller. » Mais y aller jusqu'où ? Sur quoi ? Et si ça rate ? Une permission floue vaut une absence de permission. L'article mes salariés n'osent pas prendre de décision raconte ce que l'équipe en dit quand vous n'êtes pas dans la pièce.
4. Le plaisir d'être indispensable
Soyons honnêtes. Être celui qu'on vient chercher, c'est flatteur. Ça remplit la journée. Ça donne le sentiment de tenir la maison. Une partie de l'attente de vos salariés, c'est vous qui l'entretenez, sans le vouloir.
Ce que ça coûte vraiment
Chaque question qui remonte vous coûte une interruption. Mais le vrai coût est ailleurs. Il est dans ce qui ne se fait pas pendant que vous répondez : la relance de la facture en retard, le devis du gros client, la trésorerie que vous n'avez pas regardée depuis 3 semaines. Et dans ce qui ne se fait pas quand vous êtes absent : rien.
Un des 3 signes qui font qu'une entreprise peut candidater à la série Remplaçables est celui-ci : malade une semaine, personne ne sait qui fait les devis. Si cette phrase vous parle, vous n'avez pas un problème de salariés. Vous avez un problème de lignes qui passent toutes par vous.
Le remède tient sur une page
Pas une réorganisation. Une feuille A4, par ligne de décision :
- La tâche, nommée simplement (« accorder une remise sur un devis »).
- Le prénom de la personne.
- Le montant maximum (disons 100 € ou 5 % du devis).
- La phrase « si tu te trompes, je couvre ».
- 2 signatures : la vôtre et la sienne.
Affichée. Pas rangée dans un classeur. Le jour où la personne hésite, elle regarde le mur. Comment la rédiger ligne par ligne, c'est dans donner le droit de décider par écrit.
C'est ce que la série Remplaçables filme pendant 5 jours, puis 90 : le 3e jour, la feuille est écrite devant l'équipe. Rien n'est rejoué. Vous pouvez candidater si votre entreprise compte entre 5 et 30 personnes.
Le piège de la semaine suivante
La feuille est signée. Le lundi, quelqu'un décide seul. Et vous repassez derrière. Vous corrigez un détail. Vous demandez pourquoi pas autrement. Vous venez de déchirer la feuille sans la toucher.
La règle des 7 premiers jours : vous ne reprenez aucune ligne donnée. Si une décision vous paraît discutable, vous la notez pour le vendredi. Vous en parlez en 20 minutes, calmement, comme « l'erreur de la semaine ». Vous ne la reprenez pas le jour même.
Ce soir : une question, une réponse écrite
Repensez à la dernière question qu'on vous a posée aujourd'hui. Celle à laquelle vous avez répondu en 3 secondes. Écrivez-la sur une feuille, avec la réponse que vous avez donnée, le montant en jeu et le prénom de la personne. Demain, proposez-lui de signer. Vous venez de transformer une attente en droit. Il en reste disons 22. Une par semaine, c'est déjà beaucoup.
