Rappels de rendez-vous automatiques pour artisan : fini les lapins du matin
8 h. L'équipe est devant la maison. Le client n'est pas là, il avait oublié. Une demi-journée perdue, un camion, deux personnes, et un chantier qui glisse. Ça arrive, disons, deux fois par mois. Les rappels de rendez-vous automatiques pour un artisan, c'est la corvée la plus simple qu'on retire : un message la veille au soir, au client et à l'équipe. Voici ce que la machine envoie, et ce qu'elle laisse à une personne.
Le lapin coûte plus que la demi-journée
Deux personnes, un camion, un matin : c'est le coût visible. Le coût invisible, c'est le chantier suivant qui glisse, le client suivant qu'on prévient en retard, la facture qui part une semaine plus tard, et le chef d'équipe qui refait le planning dans le camion. Un lapin, c'est une semaine désorganisée. Et la cause est presque toujours la même : personne n'a rappelé la veille, parce que rappeler, c'est une corvée du soir, et le soir, c'est vous.
Ce que la machine envoie la veille au soir
Au client
Un message court : la date, l'heure d'arrivée, le prénom de la personne qui vient, ce qu'il doit préparer (libérer l'accès, couper l'eau, être présent). Une phrase pour répondre : « Si ce créneau ne vous convient plus, répondez à ce message. » Avec vos mots, écrits une fois.
À l'équipe
Chaque personne reçoit sa journée du lendemain : chantier, adresse, heure de départ, camion, matériel, les notes du devis. Plus d'appels à 7 h pour savoir où aller. C'est la même machine que celle qui propose le planning : voyez faire le planning de l'équipe plus vite.
À vous, ou au prénom de la feuille
Une ligne par réponse de client reçue dans la soirée : « Client X demande à décaler. » La machine ne décale pas. Elle signale.
Ce qu'elle ne décide jamais
- Elle ne déplace pas un rendez-vous. Le client demande, une personne décide, en regardant le planning et en connaissant le client.
- Elle n'annule rien.
- Elle ne choisit pas qui y va. Le planning est au chef d'équipe.
- Elle ne promet rien au client sur la durée ou le prix du chantier. Les prix sont l'une des 7 lignes du fondateur.
- Elle ne rappelle pas vos 3 plus gros clients sans qu'une personne ait validé le message : eux, on les appelle.
Le prénom, encore
Le client répond à 21 h : « Impossible demain, plutôt jeudi ? » Qui décide ? Si c'est vous, la machine vient d'ajouter une ligne à votre soirée. Si la feuille du J3 dit « Déplacements de rendez-vous jusqu'à 7 jours, Marc décide, il prévient le client et refait le planning », la ligne est pour Marc, et il la traite à 7 h 30 avec le planning sous les yeux. La machine a envoyé, Marc a décidé, vous avez dormi.
La feuille : la tâche, le prénom, le montant max ou le délai max, « si tu te trompes, je couvre », 2 signatures, affichée. C'est la règle jamais une machine avant une permission, et le rappel de rendez-vous est la machine où on l'oublie le plus, parce qu'elle paraît inoffensive. Elle l'est, jusqu'à la première réponse de client.
C'est ce que la série Remplaçables filme pendant 5 jours, puis 90 : au J5, le fondateur éteint son téléphone 2 heures devant l'équipe, et les réponses des clients arrivent à quelqu'un d'autre. Vous pouvez candidater.
La place dans l'ordre
Ce n'est pas la première machine. L'argent d'abord : les relances, la trésorerie. Les rappels de rendez-vous viennent avec le planning, souvent vers la 5e ou 6e semaine. Mais c'est l'une des plus visibles pour l'équipe : le matin où tout le monde sait où il va sans appeler, et où le client ouvre la porte à 8 h, quelque chose change dans le camion. L'ordre complet est dans par quoi commencer l'automatisation.
Ce soir : le message de la veille
Écrivez-le. Quatre lignes, pour un client que vous connaissez bien, comme vous le lui diriez au téléphone : demain, à telle heure, c'est Karim qui vient, pensez à libérer l'accès, répondez si ça ne va plus. Relisez à voix haute. Puis écrivez en dessous le prénom de celui qui lira les réponses demain matin. Si c'est le vôtre, recommencez.
