Client mécontent le vendredi soir : que faire quand vous n'êtes plus là
Il est 18 h 40, un vendredi. Un client appelle, furieux : la livraison n'est pas conforme, le chantier n'est pas fini, il reçoit du monde demain. Votre salarié ne sait pas quoi faire et vous appelle. Vous êtes en voiture, ou en famille, et vous reprenez tout. Cet article explique comment traiter le client mécontent du vendredi soir sans le fondateur : qui répond, avec quel droit, jusqu'à quel montant, et comment en faire une habitude plutôt qu'une crise.
La réclamation qui remonte toujours
Un client mécontent, c'est le moment où l'organisation se révèle. Dans une entreprise qui dépend du fondateur, tout remonte : le salarié prend le coup de fil, s'excuse, et dit « je préviens le patron ». Le client attend. Le fondateur rappelle, répare, s'excuse une seconde fois. Le vendredi soir, c'est pire : la plupart des gens sont partis, celui qui reste n'a aucun droit, et le client sent très bien qu'il parle à quelqu'un qui ne peut rien.
Ce n'est pas un problème de téléphone. C'est un problème de droit.
Ce que le client veut à 18 h 40
Pas des excuses. Pas une explication. Trois choses, dans l'ordre :
- Être entendu par quelqu'un qui ne se défend pas.
- Une décision, maintenant, pas lundi.
- Une date : quand ce sera réparé, et qui le fera.
Un salarié qui peut donner ces trois choses éteint la colère en 5 minutes. Un salarié qui doit vous demander la rallume.
Le droit de réparer, écrit
La ligne sur la feuille
« Réparer une réclamation client — permanence du soir — jusqu'à 500 € — si tu te trompes, je couvre. » Disons 500 €. Le montant dépend de votre métier. Ce qui compte, c'est qu'il soit écrit, signé à deux, et affiché. Au-dessus, on appelle le fondateur. En dessous, on décide. C'est la même feuille que pour répondre aux clients sans le fondateur au quotidien.
La boîte à outils du soir
La personne de permanence doit avoir sous la main : la fiche du client, la liste de ce qu'on peut offrir ou refaire, le planning de la semaine prochaine pour fixer une date, et les numéros de l'équipe. Une machine qui tient ces fiches à jour la nuit et les met sur un seul écran évite de chercher. Jamais une machine avant la permission : d'abord le droit, ensuite l'outil.
Le compte rendu du lundi
Trois lignes, pas plus : ce qui s'est passé, ce qui a été décidé, ce que ça a coûté. Lu au vendredi suivant, pendant les 20 minutes où l'on parle de l'erreur de la semaine.
Quand c'est vous qu'il faut
Il y a des vendredis soirs où c'est vous. Si le client fait partie des 3 plus gros, si le litige dépasse le montant, si la sécurité est en jeu. Pour ces cas, la règle est claire et connue de tous : « on appelle le fondateur ». Et vous répondez. Mais ces cas sont rares. Disons 1 réclamation sur 10. Les 9 autres sont des livraisons en retard, des erreurs de référence, des finitions à reprendre. Elles ne vous concernent pas, sauf si vous avez décidé qu'elles vous concernent toutes. Un service client qui ne dépend de personne, c'est celui qui sait faire la différence entre ces deux colonnes.
Ce que ça change pour l'équipe
Le premier vendredi où quelqu'un règle une réclamation seul, et où le lundi vous dites « bien joué » au lieu de « tu aurais dû m'appeler », quelque chose bascule. La personne a appris qu'elle a le droit. Le client a appris qu'il n'a pas besoin de vous. Et vous avez appris que ça tient. Le test de 48 heures vers J30, puis celui de 7 jours vers J60, servent à ça : vérifier que les vendredis soirs passent sans vous. Ça casse presque toujours le 5e jour. On garde la scène et on règle la ligne.
C'est ce que la série Remplaçables filme pendant 5 jours, puis 90 : une équipe qui écrit le droit de réparer le J3, et ce qui se passe le premier vendredi où le téléphone du fondateur ne sonne pas. Rien n'est rejoué. Vous pouvez candidater.
Ce soir, un montant
Pensez à la dernière réclamation que vous avez réglée vous-même un soir ou un week-end. Combien a coûté la réparation ? Écrivez le chiffre. Arrondissez au-dessus. C'est le montant que vous écrivez sur la feuille demain, en face du prénom de la personne qui tiendra la permanence vendredi prochain.
