Le client qui négocie tout : comment tenir ses prix sans le perdre
Il demande une remise sur chaque devis. Puis sur la facture. Puis sur les délais de paiement. Il compare, il menace, il revient. Vous cédez un peu, chaque fois, pour avoir la paix. Et chaque fois, votre marge fond. Cet article explique pourquoi le client qui négocie tout le fait, donne les 3 réponses qui tiennent, dit ce que vous pouvez lâcher et ce que vous ne lâchez jamais, et comment faire pour que l'équipe tienne vos prix quand vous n'êtes pas là.
Il négocie parce que ça marche
Le client qui négocie tout n'est pas méchant. Il a appris. La première fois qu'il a demandé 5 %, vous avez dit oui. La deuxième, il a demandé 8 %. Vous avez dit « bon, 5 ». Il a compris que votre prix était un point de départ. Depuis, il le traite comme tel. Chaque remise est petite. Disons 5 % sur 20 chantiers dans l'année : c'est un chantier entier offert.
Vous ne changerez pas ce client. Vous pouvez changer ce qu'il obtient. Et ce qu'il obtient dépend d'une seule chose : de ce que vous, et votre équipe, répondez la prochaine fois qu'il demande.
Les 3 réponses qui tiennent
« Qu'est-ce qu'on retire ? »
Il veut baisser le prix. Vous proposez de baisser le contenu. « Pour tenir votre budget, on peut retirer telle option ou passer sur telle finition. Le prix de ce qui reste ne bouge pas. » Vous n'avez pas dit non. Vous avez déplacé la discussion du prix vers le périmètre.
« C'est le prix. »
Dit calmement, sans justification, puis un silence. La plupart des fondateurs remplissent le silence avec une concession. Ne le remplissez pas. Le client qui tient 10 secondes de silence sans partir est un client qui va signer.
« Je comprends, et je ne peux pas. »
Quand il insiste. Vous reconnaissez sa demande, vous la refusez, et vous n'ajoutez rien. S'il part, il était déjà parti dans sa tête : il cherchait le moins cher, et ce n'est pas vous. Refuser un client est parfois la fin logique d'une négociation qu'on ne veut pas perdre.
Ce que vous pouvez lâcher
- Le calendrier. Un démarrage plus tard, quand votre planning est creux, vaut une remise pour vous et rien pour lui.
- Le découpage. Deux phases, deux factures. Il lisse sa dépense, vous gardez le prix.
- Une option que vous aviez déjà prévue d'offrir, et que vous présentez comme un geste.
Ce que vous ne lâchez jamais : le prix de l'heure, l'acompte, le délai de paiement. Ces trois lignes sont celles qui décident si l'entreprise tient. Les prix font partie des 7 lignes qu'un fondateur garde. L'acompte se négocie encore moins : c'est lui qui dit si le client est sérieux.
Faire tenir l'équipe
Le vrai problème, c'est quand ce client appelle et que vous n'êtes pas là. Votre salarié n'a ni la grille, ni le droit, ni la phrase. Il dit « je demande au patron », et le client a gagné : il va vous avoir, vous, et il sait que vous cédez. Alors on écrit. Sur la feuille A4 : « Remise commerciale — Yanis — jusqu'à 3 % — au-delà, c'est non, pas le fondateur. » 2 signatures, affichée. Le client apprend que Yanis dit non, et que le fondateur ne dit pas mieux.
Une machine peut ensuite préparer les devis avec la grille, sans case remise, et noter chaque demande de rabais sur la fiche client. On voit alors, le vendredi, qui négocie tout, et combien ça coûterait d'y céder. Jamais une machine avant la permission : d'abord le droit de dire non, ensuite l'outil qui le rend facile.
C'est ce que la série Remplaçables filme pendant 5 jours, puis 90 : une équipe qui apprend à dire « c'est le prix » pendant que le téléphone du fondateur est éteint. Parfois le client rappelle sur le portable. On garde la scène. Vous pouvez candidater.
Ce soir, le total des remises
Prenez ce client. Additionnez les remises accordées sur 12 mois. Le chiffre va vous surprendre. Écrivez-le. Puis écrivez la phrase que vous direz la prochaine fois : « Qu'est-ce qu'on retire ? » Répétez-la deux fois à voix haute. Demain, c'est la seule réponse qu'il obtiendra.
