Une machine qui relance la nuit : ce qu'elle envoie pendant que vous dormez
Il est 2 h du matin. Vous dormez, ou vous essayez. Pendant ce temps, une machine lit votre balance âgée, trouve 4 factures à 5 jours de retard, envoie 4 rappels polis avec vos mots, et vous laisse une ligne pour le matin. Une machine qui relance la nuit, c'est exactement ça, rien de plus. Voici le déroulé heure par heure, et la frontière qu'elle ne franchit jamais.
Ce qui se passe entre 22 h et 7 h
Le soir, la journée de facturation est close. La machine regarde la liste des factures émises et leur date d'échéance. Elle compare avec les paiements reçus. Ce qui reste, c'est la balance âgée : ce qui est dû, et depuis combien de temps.
Elle fait trois groupes. Les factures qui viennent de passer J+5. Celles qui viennent de passer J+15. Celles qui sont au-delà. Pour les deux premiers groupes, elle envoie. Pour le troisième, elle ne fait rien d'autre que vous prévenir.
Les deux messages, et qui les écrit
J+5 : le rappel
Un message court. La facture jointe. Le montant, la date d'échéance, une phrase qui laisse la porte ouverte : « Si le règlement est déjà parti, merci de ne pas tenir compte de ce message. » Pas de reproche. La moitié des retards à J+5 sont des oublis.
J+15 : le message net
Plus court encore. Le montant, le retard, et une proposition : un appel, à une heure précise, avec un prénom. Le prénom, c'est celui de la personne qui a le droit de parler d'argent à ce client. S'il n'y en a pas, la machine ne devrait pas envoyer ce message. On y revient.
Les deux messages sont écrits par vous, avec vos mots. Une soirée. C'est la seule partie longue. La machine ne rédige pas, elle envoie ce que vous avez écrit.
Ce qu'elle vous laisse le matin
Une ligne par client relancé. Le nom, le montant, le message envoyé. Et, à part, la liste de ce qui est au-delà de J+15 : ceux-là sont à vous, ou à la personne de la feuille. Un appel chacun. Pas un mail de plus.
- 4 rappels J+5 envoyés : vous ne faites rien.
- 2 messages J+15 envoyés : la personne nommée attend l'appel, ou appelle.
- 1 facture à plus de 15 jours, disons 8 000 € : c'est vous qui décrochez, aujourd'hui.
La frontière qu'elle ne franchit pas
Elle ne relance pas vos 3 plus gros clients sans qu'une personne l'ait décidé. Elle n'envoie rien à un client dont la facture est marquée comme contestée. Elle ne propose aucun échéancier, aucune remise, aucun délai. Elle ne passe jamais au ton de la menace. Au-delà de J+15, elle se tait. Tout ce qui ressemble à une décision revient à un humain, et c'est le principe de ce qu'on n'automatise jamais.
Et surtout : elle ne démarre pas tant que la feuille n'existe pas. Une machine qui relance dans une boîte où le client, en rappelant, tombe sur « il faut que je lui demande au patron », c'est une machine qui fabrique des appels pour vous. La méthode NOHELM met la feuille au J3, les machines au J4 : la tâche, le prénom, le montant max, « si tu te trompes, je couvre », 2 signatures, affichée. C'est la règle jamais une machine avant une permission.
C'est ce que la série Remplaçables filme pendant 5 jours, puis 90 : au J2, l'argent, les premières relances partent le soir même, à la main ; au J4, la machine prend le relais. Vous pouvez candidater.
L'erreur de la semaine
Elle se trompera. Un client qui a payé par chèque reçoit un rappel. Un client en litige reçoit un J+15. Chaque vendredi, 20 minutes, 5 questions, dont « l'erreur de la semaine ». On la nomme, on corrige la règle, on continue. Une relance envoyée par erreur se rattrape par un appel et une excuse. Une relance jamais envoyée ne se rattrape pas.
Ce soir : écrivez le message de J+5
Pas la machine. Le message. Quatre lignes, avec vos mots, comme vous le diriez au téléphone à un client que vous aimez bien. Relisez-le à voix haute. S'il vous gêne, réécrivez. Quand il ne vous gêne plus, vous avez fait la partie la plus longue. La machine, elle, apprend ce message en une minute et ne l'oubliera jamais.
