Mes clients ont mon numéro personnel : comment reprendre la main
Votre portable sonne le soir, le week-end, en vacances. Ce sont des clients, souvent de bons clients, qui ont votre numéro depuis des années. Vous ne pouvez pas ne pas répondre. Donc vous ne coupez jamais. Cet article explique ce que le fait que vos clients aient votre numéro personnel coûte réellement à l'entreprise, pourquoi ce n'est pas un problème de téléphone, et comment, en 90 jours, les faire passer par l'équipe sans en vexer un seul.
Un numéro, une laisse
Au début, donner son portable était un avantage. Le client avait le fondateur en direct, il se sentait important, et vous signiez. Dix ans plus tard, disons 80 clients ont ce numéro. Ils appellent pour une livraison, une facture, un rendez-vous, une question que n'importe qui dans l'équipe aurait pu régler. Et vous répondez, parce que ne pas répondre à un client, ça ne se fait pas.
Vous n'êtes pas joignable. Vous êtes interruptible. Et chaque interruption est une ligne de plus qui passe par vous.
Ce que ça coûte, en vrai
- Vos 2 heures. Les devis que vous ne finissez pas, la trésorerie que vous ne regardez pas, parce que le téléphone a sonné 14 fois.
- La légitimité de l'équipe. Tant que le client peut vous avoir, il n'a aucune raison d'accepter un autre prénom.
- Vos soirées. Et ce qu'elles font à votre jugement le lendemain.
- Le test de 7 jours. Vous ne pourrez jamais le faire, parce que le portable vous suit.
Ce n'est pas un problème de téléphone
Changer de numéro ne règle rien : les clients auront le nouveau en une semaine, parce que vous le donnerez. Le problème, c'est qu'il n'y a personne d'autre à appeler qui ait le droit de décider. Le client ne vous appelle pas par attachement. Il vous appelle parce que vous êtes la seule personne dont la réponse compte. Le jour où quelqu'un d'autre répond plus vite et décide, il appellera cette personne. C'est ce qu'organise un seul numéro de téléphone pour toute l'entreprise.
Les 90 jours
Jours 1 à 5 : construire l'autre côté
La liste de ce qui remonte, par l'équipe sans vous. La feuille A4 : qui répond à quoi, jusqu'à quel montant, « si tu te trompes, je couvre ». Le numéro de l'entreprise avec une permanence qui tourne. Puis le J5, 2 heures téléphone éteint devant l'équipe, pour voir ce que ça fait.
Jours 6 à 30 : annoncer, un client à la fois
Vous ne faites pas un mail groupé. Vous appelez vos clients réguliers, un par un, et vous dites : « À partir de maintenant, pour vos commandes et vos questions, c'est ce numéro. Quelqu'un décroche toujours, et décide. Vous m'avez pour les gros sujets. » Disons 5 clients par jour. En un mois, c'est fait. Vers J30, vous testez 48 heures.
Jours 31 à 90 : tenir
Ils appelleront encore votre portable. Vous décrochez, vous écoutez, et vous dites : « Je transmets à la permanence, ils vous rappellent dans l'heure. » Et ils rappellent dans l'heure. Au troisième appel, le client compose l'autre numéro. Vers J60, le test de 7 jours. Ça casse presque toujours le 5e : un client contourne, un message furieux. On garde la scène, on note la ligne, on la règle le vendredi.
Ceux qui gardent votre numéro
Les 3 plus gros clients. Ils font partie des 7 lignes qu'un fondateur garde, et ils ont le droit de vous avoir pour les décisions qui comptent. Pas pour une livraison. La règle, dite à eux aussi : « Pour les prix et les gros dossiers, vous m'appelez. Pour le reste, la permanence est plus rapide que moi. » Et c'est vrai. Fidéliser sans être là, c'est que la rapidité de l'équipe devienne la raison pour laquelle ils restent.
C'est ce que la série Remplaçables filme pendant 5 jours, puis 90 : le J5 où le téléphone s'éteint, et les 90 jours où l'on compte ce qui revient quand même sur le portable. Vous pouvez candidater.
Ce soir, 5 noms
Regardez les 5 derniers clients qui ont appelé votre portable. Écrivez leurs noms. Pour chacun, la raison de l'appel, et le prénom de l'équipe qui aurait pu y répondre. Demain, vous appelez ces 5 clients. Pas pour leur vendre quelque chose : pour leur donner un numéro.
