Carnet de commandes trop plein : comment trier sans perdre les bons clients
Vous refusez du travail, ou pire, vous l'acceptez et vous le livrez en retard. L'équipe fait des semaines de 55 heures, les clients s'impatientent, les erreurs augmentent. De l'extérieur, tout va bien. De l'intérieur, vous savez que ça craque. Cet article explique pourquoi un carnet de commandes trop plein est aussi dangereux qu'un carnet vide, comment trier les chantiers, quoi dire aux clients qui attendent, et pourquoi c'est le moment d'augmenter vos prix.
Le succès qui casse
Un carnet trop plein ressemble à une réussite. C'en est une, jusqu'au jour où le premier chantier est livré en retard, où le deuxième est bâclé, où le troisième client appelle le fondateur tous les jours. Disons une boîte de 11 avec 5 mois de travail devant elle. L'équipe tient 2 mois à ce rythme. Puis l'erreur de trop, le salarié qui part, le client qui ne reviendra pas. Le carnet se vide alors d'un coup, et plus vite qu'il ne s'était rempli.
Trop de travail, c'est un problème de tri. Et le tri, dans une petite entreprise, ne se fait pas, parce que la seule personne qui pourrait le faire est aussi celle qui fait les devis, répond aux clients et court sur les chantiers.
Trier les chantiers en 3 colonnes
Ceux qui rapportent
Marge réelle, pas chiffre. Un gros chantier à faible marge vaut moins qu'un petit bien vendu. Ceux-là, vous les gardez et vous les livrez à l'heure.
Ceux qui coûtent
Le client qui négocie tout, celui qui paie à 90 jours, celui qui change d'avis chaque semaine. Ils occupent le planning et vident le compte. C'est le moment de refuser un client ou deux. Vous ne risquez rien : le carnet est plein.
Ceux qui peuvent attendre
Un client qui accepte un démarrage dans 3 mois est un client qui vous aide. Dites-lui la date. Il vaut mieux un oui pour septembre qu'un oui pour lundi qu'on ne tiendra pas.
Quoi dire aux clients qui attendent
- Une date vraie. Pas « bientôt ». « On démarre la semaine du 15. » Si vous ne pouvez pas la tenir, dites-le avant qu'il le découvre.
- Un interlocuteur. Pas vous : un prénom de l'équipe, qui a le droit de répondre sur le planning et de décaler de quelques jours sans vous demander.
- Un acompte. Il réserve le créneau et il trie les sérieux. Les clients qui attendent 3 mois sans acompte disparaissent souvent la veille.
Le moment de monter les prix
Un carnet trop plein est le signal que vos prix sont trop bas. Si tout le monde dit oui, vous ne demandez pas assez. Chaque nouveau devis, dès lundi, part avec disons 10 % de plus. Si un client sur dix part, vous avez le même chiffre pour un chantier de moins, et une équipe qui respire. Augmenter ses prix ne se fait jamais aussi facilement que quand on n'a pas besoin du client. Les prix font partie des 7 lignes qu'un fondateur garde ; le carnet plein est le moment de les tenir, pas de les oublier.
Qui regarde le planning
Le vrai geste, c'est de sortir le planning de votre tête. Un prénom de l'équipe tient le carnet : ce qui est signé, ce qui attend, ce qui est livré. Il a le droit écrit de donner une date et de la décaler dans une marge fixée, disons 10 jours. Une machine peut, chaque nuit, mettre le planning à jour, prévenir les clients d'un décalage et poser chaque lundi le nombre de semaines de carnet sur votre bureau. Jamais une machine avant la permission. Vous ne regardez plus le planning : vous regardez un chiffre, et vous décidez ce qu'on refuse.
C'est ce que la série Remplaçables filme pendant 5 jours, puis 90 : une entreprise qui apprend à compter ce qu'elle a devant elle, et un fondateur qui apprend à dire non en étant plein. Rien n'est rejoué. Vous pouvez candidater.
Ce soir, trois colonnes
Listez les chantiers signés et en attente. Trois colonnes : rapporte, coûte, peut attendre. Soyez franc dans la deuxième. Demain, vous appelez le premier client de la colonne « coûte » pour changer ses conditions, et le premier de la colonne « peut attendre » pour lui donner une vraie date.
