Client qui change d'avis en cours de chantier : facturer sans se fâcher

« Tant qu'on y est »

Trois mots qui coûtent cher. Le client est sur place, l'équipe travaille, et la demande paraît minuscule : une prise, un robinet, une finition. Le compagnon dit oui. Il ne note rien, il n'appelle personne. À la fin, disons 10 petites demandes sur un chantier, 2 heures chacune, jamais chiffrées. Le chantier a pris 3 jours de plus, et la facture est celle du devis initial. Le client est content. L'entreprise a travaillé 3 jours gratuitement.

Et quand on ose facturer en plus, à la fin, sans écrit, le client conteste : « Je pensais que c'était compris. » Il est de bonne foi. Vous aussi. Personne n'a de papier.

Pourquoi personne ne note

• Dire « ça coûte » gêne. L'équipe préfère faire que discuter le prix avec le client.
• Personne n'a le droit. Le compagnon ne peut pas chiffrer. Il devrait appeler le fondateur. Il ne le fait pas pour une prise.
• Le devis est dans la tête du fondateur. Sur place, personne ne sait exactement ce qui était compris.
• Le temps. Noter, chiffrer, faire signer : 15 minutes qu'on n'a jamais quand on est sur un échafaudage.

La règle de l'écrit en 5 minutes

Chaque demande devient une ligne

Le chef d'équipe a une grille simple sur lui : disons 20 lignes de prix pour les ajouts les plus courants. Le client demande, il écrit la ligne, le prix, et fait signer sur place, avant de faire. Pas un devis complet : un bon de 3 lignes. Le client qui doit signer pour une prise réfléchit. Souvent il la veut quand même. Et il la paiera, parce qu'il a signé.

Le droit de dire le prix

Pour que le chef d'équipe puisse le faire, il faut l'écrit du fondateur : « Ajouts en cours de chantier — Thomas — jusqu'à 1 500 € — signature client obligatoire — si tu te trompes, je couvre. » Sur la feuille A4, 2 signatures, affichée. Au-dessus du montant, il appelle. En dessous, il décide. C'est la même logique que pour répondre aux clients sans le fondateur, transposée sur le chantier.

La machine qui tient le compte

Une fois le droit donné, une machine peut transformer la photo du bon signé en ligne sur la facture, le soir même, et tenir le total des ajouts chantier par chantier. Le vendredi, en 20 minutes, on voit combien d'heures ont été ajoutées et combien ont été facturées. Jamais une machine avant la permission : d'abord qui peut dire le prix, ensuite l'outil.

Les mots sur place

Pas « ça va coûter plus cher ». Plutôt : « Bien sûr. Je vous note ça, c'est tant, vous me signez là et on le fait dans la foulée. » Le ton est celui d'un service, pas d'une facture. Le client qui dit « ah non, alors laissez » vous a fait gagner 2 heures. Le client qui signe vous a fait gagner le prix. Dans les deux cas, l'équipe n'a pas travaillé pour rien. Et vous n'avez pas été appelé.

Cette règle vaut aussi à l'autre bout : ne jamais commencer un chantier sans devis signé. Le début et les ajouts obéissent à la même phrase : rien sans écrit, et l'écrit est rapide.

Ce que ça change pour le fondateur

Avant, chaque ajout remontait, ou ne remontait pas et se perdait. Après, l'équipe sur place décide dans une limite écrite, et vous voyez le total le vendredi. Une ligne de moins qui passe par vous, et des heures qui redeviennent de l'argent. C'est ce que la série Remplaçables filme pendant 5 jours, puis 90 : la feuille le J3, les machines sur les corvées le J4, et le compteur des lignes qui baissent. L'entreprise peut échouer et on le montre. Vous pouvez candidater.

Ce soir, 20 lignes

Écrivez les 20 ajouts que les clients demandent le plus souvent en cours de chantier, avec un prix pour chacun. Imprimez la feuille. Demain, elle est dans la poche du chef d'équipe, avec le droit écrit de la faire signer. Vous venez de récupérer des heures que vous donniez sans le savoir.