Client qui demande des petits services gratuits : poser la limite
Un coup d'œil en passant, un dépannage de 20 minutes, un conseil au téléphone, une pièce remplacée « pour le geste ». Ce client est fidèle et il le sait. Il demande, vous donnez. Chaque service est petit. La somme, sur une année, est un salaire. Cet article explique pourquoi vous dites oui au client qui demande toujours des petits services gratuits, chiffre ce que ça coûte, et donne la limite que l'équipe peut poser à votre place, sans le perdre.
Le geste qui devient une habitude
La première fois, c'était un vrai geste : un client fidèle, un petit souci, vous passez, c'est réglé, vous ne facturez pas. Il vous remercie. La deuxième fois, il appelle directement : « vous pourriez passer jeter un œil ? » La dixième, il ne demande plus, il attend. Disons 2 passages par mois, 30 minutes chacun avec le trajet, plus les appels. Sur 12 mois, c'est une semaine de travail. Pour un client. Multipliez par les 5 ou 6 clients qui font pareil, et vous avez un mois d'une personne, offert.
Ce n'est pas de la fidélité. C'est un abonnement gratuit que vous n'avez jamais décidé de créer.
Pourquoi vous dites oui
- Parce qu'il est fidèle. Et vous avez peur que la limite lui fasse perdre cette fidélité.
- Parce que c'est petit. 20 minutes, ça ne vaut pas une discussion.
- Parce que c'est vous qu'il appelle. Et vous ne savez pas dire non à un client au téléphone.
- Parce que personne n'a de règle. L'équipe non plus ne sait pas si elle doit facturer un dépannage de 20 minutes.
Poser la limite sans perdre le client
Nommer ce qui existe
Les petits services ont un nom : un dépannage, une visite, un conseil. Ils ont une valeur. La première chose est de les écrire : « visite de contrôle : tant », « dépannage sous 1 heure : tant », « conseil téléphonique : offert jusqu'à 10 minutes ». La grille est courte, et elle rend visible ce qui était invisible.
Transformer le gratuit en formule
Au client qui demande souvent, vous proposez une formule : disons un forfait annuel qui comprend 4 visites et les conseils par téléphone. Il paie moins que la somme des visites. Vous êtes payé pour ce que vous donniez. Et il se sent privilégié, ce qu'il est. C'est aussi une manière de fidéliser sans être là, parce que les visites sont planifiées et qu'un prénom de l'équipe les tient.
Dire la limite une fois, calmement
« On a mis en place une grille pour les petits dépannages. Pour vous, voici la formule. Ce qui est dedans est compris, le reste est facturé au tarif. » Pas d'excuse. Pas de reproche sur le passé. Le client qui part pour ça n'était pas fidèle à vous : il était fidèle au gratuit.
Que l'équipe puisse tenir
Tant que ce client vous appelle, vous, la limite tiendra une semaine. Il faut qu'il appelle l'entreprise, et que la personne qui décroche ait le droit écrit d'appliquer la grille : « Petits services — Amel — grille affichée — offert jusqu'à 10 minutes au téléphone — au-delà, facturé ou formule — si tu te trompes, je couvre. » 2 signatures. Une machine peut ensuite noter chaque passage et chaque appel sur la fiche du client, et poser le vendredi le total des heures données. Jamais une machine avant la permission. C'est ce chiffre qui convaincra les derniers hésitants de l'équipe, et vous le premier.
Et pour le client qui veut quand même le fondateur, la réponse est celle que vous donnez à tout client qui veut parler au patron : « Pour ça, c'est Amel. Elle décide. »
C'est ce que la série Remplaçables filme pendant 5 jours, puis 90 : une entreprise qui met un nom et un prix sur ce qu'elle donnait, et un fondateur qui apprend qu'il peut ne pas répondre. Rien n'est rejoué. Vous pouvez candidater.
Ce soir, une semaine à compter
Prenez le client auquel vous avez pensé dès le titre. Comptez les passages et les appels gratuits sur 12 mois. Multipliez par le temps. Écrivez le total en heures. Puis écrivez la formule que vous lui proposerez, en 2 lignes. Demain, vous l'appelez. Ou Amel l'appelle. Avec la grille.
