« Je veux parler au patron » : que faire quand le client vous exige
L'équipe décroche. Le client dit : « Non, je veux parler au patron. » Et on vous passe l'appel, en plein devis, en plein chantier, en plein dîner. Vous répondez, parce que c'est un client. Et chaque fois, vous confirmez que personne d'autre ne compte. Cet article explique pourquoi ce client insiste, ce que ça coûte réellement à votre entreprise, et comment lui donner un autre interlocuteur qu'il acceptera.
Pourquoi il veut vous, et personne d'autre
Trois raisons, presque toujours. La première : c'est vous qui lui avez vendu. Il a acheté une personne, pas une entreprise. La deuxième : il a déjà demandé quelque chose à quelqu'un de l'équipe, et la réponse a été « il faut que je lui demande au patron ». Il a compris la leçon : autant appeler directement. La troisième : il a appris que, avec vous, il obtient plus. Un délai, une remise, une exception.
Aucune de ces raisons n'est de sa faute. Toutes ont été fabriquées de l'intérieur.
Ce que ça coûte, en vrai
Comptez une semaine. Chaque appel « pour le patron » que vous prenez est une ligne qui passe par vous. Disons 23 lignes par semaine qui ne peuvent pas avancer sans vous : des devis à valider, des questions de prix, des clients à rappeler. Les appels de clients exigeants en font une bonne part.
Le coût n'est pas l'appel. C'est ce qu'il interrompt : le devis que vous n'avez pas fini, la relance que vous n'avez pas faite, les 2 heures de calme que vous n'avez jamais. Et c'est le message envoyé à l'équipe : vous ne leur faites pas confiance pour ce client. Donc ils ne prennent pas.
Donner un autre visage au client, sans le rabaisser
Vous le lui annoncez, pas l'équipe
C'est à vous de dire : « À partir de maintenant, pour vos commandes et vos questions de délai, c'est Nadia. Elle a le droit de décider. Pour les prix et les gros dossiers, vous m'avez toujours. » Vous ne vous retirez pas. Vous ajoutez quelqu'un. La nuance change tout.
La personne a vraiment le droit
Si Nadia doit vous appeler pour un report de livraison, le client le sentira en 2 jours et reviendra vers vous. Le droit s'écrit : une feuille A4, la tâche, le prénom, le montant maximum qu'elle peut engager, et la phrase « si tu te trompes, je couvre ». 2 signatures. Affichée. C'est le cœur de ce que décrit répondre aux demandes des clients sans le fondateur.
Vous tenez quand il insiste
Il appellera encore. La première fois, vous répondez : « Je vous écoute, mais c'est Nadia qui va régler ça, je lui transmets. » Et vous transmettez devant lui. La troisième fois, il appelle Nadia. Pas parce qu'il a changé. Parce que vous avez tenu.
Les cas où c'est vous qu'il faut
Il y en a. Les 7 lignes qu'un fondateur garde comprennent les prix et les 3 plus gros clients. Si ce client fait partie des 3, il a le droit de vous avoir pour les décisions qui comptent. Pas pour une livraison en retard. La règle à donner à l'équipe : « Si c'est une question de prix ou si c'est l'un des 3, vous me passez. Sinon, vous décidez. »
- Un litige qui dépasse le montant écrit sur la feuille : vous.
- Un changement de prix : vous.
- Un délai, une commande courante, une erreur à corriger : l'équipe.
- Un client mécontent le vendredi soir : la personne de permanence, avec le droit de réparer jusqu'au montant fixé.
C'est ce que la série Remplaçables filme pendant 5 jours, puis 90 : une équipe qui écrit cette feuille le J3, et un fondateur qui éteint son téléphone 2 heures le J5, devant tout le monde. Parfois le client rappelle pendant ces 2 heures. On garde la scène. Vous pouvez candidater.
Ce soir, une phrase à préparer
Choisissez le client qui vous appelle le plus. Choisissez le prénom de la personne qui va le prendre. Écrivez la phrase que vous lui direz demain, à lui, de votre bouche : « Pour vos commandes, c'est désormais … Elle décide. » Lisez-la une fois à voix haute. Demain, vous l'appelez vous. Avant qu'il ne vous appelle.
