Comment relancer un client sans le vexer : la méthode en 4 phrases
Vous avez peur de relancer. Pas de la facture : du client. Il est sympathique, il vous a fait confiance, il va peut-être recommander. Alors vous attendez, et le retard devient gêne, et la gêne devient silence. Cet article vous montre comment relancer un client sans le vexer, avec 4 phrases qui marchent et une idée simple : relancer, c'est du service, pas du reproche.
Ce qui vexe, ce n'est pas la relance
Un client n'est jamais vexé qu'on lui demande de payer ce qu'il doit. Il est vexé par trois choses : le ton qui suppose qu'il est malhonnête, le reproche implicite (« malgré nos nombreux rappels… »), et le silence rompu brutalement après 3 mois sans nouvelles.
Autrement dit, c'est l'attente qui vexe. Une relance à J+5 est une formalité. Une relance à J+90 est une accusation, même polie.
Changez le mot dans votre tête
Tant que vous appelez ça « réclamer », vous ne le ferez pas. Appelez ça « vérifier ». Vous vérifiez que la facture est bien arrivée, à la bonne personne, sans erreur. C'est un service que vous rendez à sa comptabilité. Et dans la plupart des cas, c'est exactement ce qui s'est passé : la facture s'est perdue.
Le fondateur qui porte une entreprise de 9 personnes a souvent une relation personnelle avec ses clients. C'est sa force commerciale et sa faiblesse en recouvrement. Il faut séparer les deux rôles. Nous y revenons dans l'article sur qui doit relancer dans une petite entreprise.
Les 4 phrases qui ne vexent personne
1. La phrase d'ouverture
« Je fais le point sur nos factures du mois et je ne retrouve pas le règlement de la n° X. » Vous parlez de vous, pas de lui. Vous faites un point, vous ne le poursuivez pas.
2. La phrase qui laisse une porte
« Est-ce qu'elle vous est bien parvenue, ou faut-il que je la renvoie à quelqu'un d'autre ? » Vous lui offrez une sortie honorable. Il la prendra presque toujours.
3. La phrase qui demande une date
« Quelle date puis-je noter pour le règlement ? » Pas « quand pensez-vous pouvoir… ». Une date, que vous notez, que vous relirez à la relance suivante.
4. La phrase de fermeture
« Merci, et dites-moi si quelque chose ne va pas sur la prestation, j'aime mieux le savoir tout de suite. » Vous montrez que vous êtes là pour la qualité, pas seulement pour l'encaissement. Et vous découvrirez parfois un vrai problème caché.
Ce qu'il ne faut jamais écrire
- « Malgré nos relances répétées… » quand il n'y en a eu aucune.
- « Nous sommes surpris de… » : personne n'aime surprendre.
- « Sans réponse de votre part sous 48 h, nous… » dès le premier message. La menace vient en dernier, et avec un professionnel. Voir combien de relances avant la mise en demeure.
- Des excuses : « Désolé de vous déranger pour ça. » Vous ne dérangez pas, vous travaillez.
La peur, et ce qu'elle cache
La vraie raison pour laquelle vous ne relancez pas n'est pas la peur de vexer. C'est que la relance est une corvée qui vous revient, à vous seul, le soir, après tout le reste. Et qu'une corvée sans heure fixe ne se fait jamais. Le remède n'est pas du courage, c'est une organisation : un prénom dans l'équipe qui a le droit d'envoyer la relance, un modèle écrit, 3 dates fixes. C'est ce que la série Remplaçables filme pendant 5 jours, puis 90 : au J2, les relances partent le soir même, et pas de la main du fondateur. Si vous reconnaissez votre entreprise, vous pouvez candidater.
Une machine peut aussi envoyer le premier message de vérification la nuit, à J+5, pour toutes les factures d'un coup. Mais jamais avant que quelqu'un dans l'équipe en ait reçu la permission à voix haute, et jamais pour le 3e message, qui passe par un appel.
Ce soir, un seul message
Choisissez la facture en retard dont le client vous intimide le plus. Écrivez-lui les 4 phrases, telles quelles, sans rien ajouter. Envoyez avant de vous coucher. Demain, vous verrez que la réponse est presque toujours : « Ah, pardon, je transmets à la compta. » Et vous saurez que vous pouviez le faire depuis 2 mois.
