Perdre un client qui pèse un quart du chiffre : les 13 semaines d'après

Le premier soir : un seul chiffre

Pas de plan commercial ce soir. Pas de mail à l'équipe. Une feuille, et une question : combien de semaines l'entreprise tient sans ce client ? Vous additionnez la banque, les factures à encaisser sur 13 semaines, ce qu'il vous doit encore. Vous soustrayez les salaires, les charges, les fournisseurs, les échéances, sur les mêmes 13 semaines. Le résultat est un nombre de semaines. C'est lui qui décide de la vitesse à laquelle vous allez devoir bouger.

La trésorerie à 13 semaines fait partie des 7 lignes qu'un fondateur ne délègue jamais. Si vous ne l'aviez jamais calculée, ce soir est le soir.

La première semaine : 3 gestes

Encaisser ce qu'il doit

Un client qui part a souvent des factures en cours. Elles doivent rentrer, vite et proprement. Une relance le soir même de l'échéance, un appel à J+5, un courrier à J+15. Ce n'est pas le moment d'être timide : c'est votre argent, et c'est votre paie du 28.

Le dire à l'équipe

Le lundi, tous réunis, 10 minutes. Le fait, le chiffre, le nombre de semaines, et ce que vous allez faire. Ne cachez pas. Les salariés le sentent de toute façon, et le silence fait plus de dégâts que la vérité. Dites-leur aussi ce que vous attendez d'eux : la liste de tous les devis non relancés, de tous les anciens clients qui n'ont pas commandé depuis 6 mois.

Rouvrir les tiroirs

Le carnet de commandes le plus rapide à remplir, c'est celui qui existe déjà. Les devis non relancés et les anciens clients perdus de vue sont les premières lignes à appeler. Pas le fondateur seul : toute l'équipe, avec le droit écrit de proposer un geste, un délai, un découpage.

Les 13 semaines : un vendredi à la fois

Chaque vendredi, 20 minutes, 5 questions. La paie du 28 est-elle couverte ? Combien de devis sont sortis cette semaine ? Quelle erreur a-t-on faite ? Qu'a-t-on repris ? Quelle est la ligne suivante ? Rien d'autre. Vous ne refaites pas le plan chaque semaine. Vous regardez si le chiffre des semaines a bougé.

• Semaines 1 à 4 : encaisser, relancer, rappeler les anciens. Pas de nouvelle dépense.
• Semaines 5 à 8 : les premiers nouveaux devis signent, ou pas. Si pas, on regarde le prix et le délai, pas la quantité.
• Semaines 9 à 13 : on sait. Soit le trou se referme, soit il faut une décision plus dure, et c'est un professionnel (expert-comptable, avocat, mandataire) qui vous dira ce qui s'applique à votre cas.

Ce que cette perte vous apprend

Un client qui pesait un quart du chiffre a aussi pesé un quart de vos décisions. Vos prix étaient calés sur lui. Votre planning tournait autour de lui. Il appelait votre portable. Sa disparition est une douleur et un dégagement : pour la première fois depuis longtemps, vous pouvez fixer vos tarifs sans penser à sa réaction. Quand un seul client représente la moitié du chiffre, on le sait, mais on ne fait rien tant qu'il est là.

La question à vous poser vers la semaine 8 : « Qu'est-ce que je ne veux plus jamais laisser dépendre d'un seul client ? » La réponse va sur une feuille, et devient une règle.

Ce que la série montre, y compris quand ça rate

C'est ce que la série Remplaçables filme pendant 5 jours, puis 90 : une entreprise qui compte ses semaines le J2, qui remet l'équipe sur les relances le soir même, et un fondateur qui apprend à ne plus être le seul à prospecter. L'entreprise peut échouer, et on le montre. Vous pouvez candidater.

Ce soir, le nombre de semaines

Banque, factures à encaisser, ce qu'il doit encore, d'un côté. Salaires, charges, fournisseurs, échéances, sur 13 semaines, de l'autre. Un nombre. Écrivez-le. Demain, à 9 heures, vous le dites à l'équipe, et vous ouvrez le tiroir des devis.