Continuer à livrer un client qui ne paie pas : quand dire stop, et comment

Le raisonnement qui vous piège

« Si je le livre, il aura une raison de me payer. Si je refuse, il ne me paiera jamais. » C'est l'argument que tout fondateur s'est fait au moins une fois. Il est faux dans la plupart des cas : un client qui ne paie pas 3 factures ne paie pas la 4e parce qu'elle existe. Il paie quand il décide de payer, et il décide quand quelqu'un le lui demande clairement.

En continuant, vous ne sécurisez pas l'ancien ; vous ajoutez du nouveau. Disons 12 000 € dehors, et une commande de 4 000 €. Livrer, c'est passer à 16 000 € dehors, avec le même client, pour la même raison.

La règle, écrite avant d'avoir à décider

La décision est impossible à prendre à chaud, parce qu'à chaud vous avez peur. Elle est simple à prendre à froid, un vendredi, par écrit : « Au-delà de [montant] d'encours échu, ou de [nombre] factures en retard de plus de [jours], aucune nouvelle livraison sans règlement du retard ou acompte intégral. » Une phrase. Vous la fixez vous-même, pour tous les clients, en dehors de toute situation précise.

Ensuite, quand la 4e commande arrive, vous ne décidez plus : vous appliquez. Et quelqu'un dans l'équipe peut appliquer à votre place, puisque la règle est écrite. Pour les 3 plus gros clients, vous gardez la main ; c'est l'une des 7 lignes du fondateur. Pour les autres, la règle suffit.

Comment suspendre proprement

Le ton

Pas de reproche, pas de menace. Un fait et une condition. « Nous avons bien reçu votre commande. Avant de la lancer, il nous faut régler les factures n° X, Y et Z, échues depuis [durée]. Dès réception, nous planifions. » Vous ne dites pas non. Vous dites dans quel ordre.

La proposition

« Si le règlement complet est difficile, nous pouvons lancer la commande contre le paiement des factures échues et un acompte de 100 % sur la nouvelle. » Vous laissez une porte, mais pas la porte par laquelle l'encours grossit.

La trace

Par écrit, toujours, avec les factures jointes. Si le dossier doit un jour passer à un professionnel, cette trace comptera. L'article sur combien de relances avant la mise en demeure décrit où s'arrête ce que vous faites seul.

Ce que la suspension révèle

• Le client qui paie dans les 48 heures. Il avait l'argent. Il attendait qu'on lui demande. C'est le cas le plus fréquent.
• Le client qui conteste. Il avait un problème avec la prestation, et ne l'avait pas dit. Voir le client conteste la facture.
• Le client qui part. Il ira ne pas payer quelqu'un d'autre. Vous avez perdu un chiffre d'affaires qui ne rentrait pas.
• Le client qui ne peut vraiment pas. Là, on parle d'échéancier, de garanties, parfois de procédures de son côté ; c'est un professionnel (avocat, expert-comptable) qui vous dira ce qui s'applique à votre cas et comment protéger votre créance.

Pourquoi le fondateur n'arrive pas à dire stop

Parce qu'il a vendu, livré, relancé lui-même. La relation lui appartient, et dire stop, c'est se désavouer. Quand la relance est portée par un prénom de l'équipe et que la règle est écrite sur une feuille, dire stop n'est plus un acte personnel : c'est l'application d'une règle que tout le monde connaît. Le client le comprend très bien. C'est ce que la série Remplaçables filme pendant 5 jours, puis 90 : au J2, la balance âgée révèle les clients qu'on continue à livrer sans être payé ; au J3, la feuille fixe la règle et le prénom qui l'applique. Si plus de 20 000 € sont dehors depuis plus de 2 mois, c'est l'un des 3 signes pour candidater.

Ce soir : la règle, en une phrase

Écrivez-la : le montant, le nombre de factures, le nombre de jours au-delà desquels on ne livre plus sans règlement. Puis ouvrez la balance âgée et cochez les clients qui dépassent déjà la règle et à qui vous livrez encore. Il y en a probablement un ou deux. Demain, ils reçoivent le message, avec les factures jointes. Vous n'avez pas pris une décision difficile : vous avez écrit une règle. La prochaine fois, elle décidera pour vous.