Le client conteste la facture : que faire avant que ça traîne 6 mois
La relance est partie. La réponse arrive : « Nous contestons cette facture. » Et là, tout s'arrête. Vous ne savez pas si le client a une vraie raison ou s'il gagne du temps, et vous n'osez ni insister ni céder. Un client qui conteste la facture, c'est une créance qui peut traîner 6 mois si personne ne tranche. Cet article vous donne les 48 heures qui évitent ça.
Deux contestations qui n'ont rien à voir
Il y a la contestation de fond : la prestation n'est pas conforme, le montant ne correspond pas au devis, quelque chose manque. Et il y a la contestation de délai : le client n'a pas l'argent, ou pas envie, et « contester » est la façon la plus simple de ne pas payer sans dire non.
Votre premier travail, en 48 heures, est de savoir laquelle vous avez en face. Pas de vous fâcher, pas de céder : de poser une question précise.
Heure 0 : la question qui tranche
Par écrit, le jour même : « Merci de votre retour. Pour que nous puissions traiter rapidement, pouvez-vous me préciser le point exact que vous contestez : la prestation réalisée, la quantité, le prix, ou autre chose ? Et pour quel montant ? »
Une contestation de fond répond en 2 lignes avec un détail concret. Une contestation de délai répond vaguement, tard, ou pas du tout. Vous avez votre réponse dans la réponse.
Si c'est une vraie contestation
Reconnaître vite ce qui est juste
Si le client a raison sur un point, dites-le le jour même et corrigez : avoir, facture rectificative, intervention. Un fondateur qui reconnaît une erreur en 24 heures garde le client. Celui qui discute 3 semaines pour 200 € perd le client et les 200 €.
Séparer le contesté du non-contesté
Disons une facture de 8 000 € contestée pour 1 200 € : c'est 6 800 € qui ne sont pas contestés. Demandez le règlement de la partie non contestée tout de suite : « Je vous propose de régler les 6 800 € non concernés d'ici le [date], et nous réglons les 1 200 € restants dès que nous nous sommes mis d'accord. » La plupart des clients de bonne foi acceptent.
Garder la trace
Devis signé, bon de livraison, échanges, photos. Tout ce qui dit ce qui a été commandé et ce qui a été livré. Si le désaccord persiste, ce dossier sera la seule chose qui compte.
Si c'est une contestation de délai
- Ne vous lancez pas dans une justification de 3 pages. Vous donnez de la matière à un débat qui n'existe pas.
- Reposez la question précise une seconde fois, avec une date : « Sans précision de votre part d'ici le [date], je considère la facture comme non contestée et j'attends son règlement. »
- Reprenez le fil des relances, celui du modèle en 3 messages, à la date où vous vous êtes arrêté.
- Après la 3e relance sans réponse, le dossier passe à un professionnel. La question de combien de relances avant la mise en demeure est traitée à part.
Ce que vous ne devez pas faire seul
Dès que la contestation porte sur l'interprétation du contrat, sur des pénalités, sur une procédure, vous sortez du commercial pour entrer dans le juridique. Les notions de créance contestée ou non contestée, de mise en demeure, d'injonction de payer ont des définitions et des conséquences précises. C'est un professionnel (avocat, expert-comptable, huissier) qui vous dira ce qui s'applique à votre cas. Ne répondez pas à un argument juridique par un argument juridique improvisé.
La contestation révèle aussi quelque chose sur l'amont : un devis flou, pas d'acompte, une facture envoyée 1 mois après le chantier. Chaque flou en amont devient une contestation en aval. L'acompte à la commande en règle une bonne partie : un client qui a payé 30 % a déjà accepté le devis dans les faits.
Dans la série Remplaçables, la contestation apparaît souvent le J2, quand la balance âgée est sortie et que les relances partent : des factures « en litige » depuis 4 mois dont personne n'a posé la question précise. C'est ce que la série filme pendant 5 jours, puis 90. Si vos litiges dorment dans un dossier, vous pouvez candidater.
Ce soir : la question précise, à chaque litige
Ouvrez les factures marquées « contestées » ou « en litige ». Pour chacune, envoyez la question qui tranche : quel point, quel montant. Trois lignes. Vous aurez demain une liste à deux colonnes : celles où le client a quelque chose à dire, et celles où il n'a rien à dire. Les premières, vous les réglez cette semaine. Les secondes reprennent leur chemin de relance, lundi.
