Mes clients ne veulent parler qu'à moi : comment les transmettre ?

La dépendance la plus chère

De toutes les lignes qui passent par le fondateur, celle des clients est la plus lente à transmettre et la plus chère à ne pas transmettre. Un repreneur qui voit que vos 3 plus gros clients n'ont que votre numéro sait qu'une partie du chiffre peut partir avec vous. Un enfant ou un salarié qui reprend découvre que « le client » n'est pas un client de l'entreprise, mais le vôtre. Et si vous êtes malade un mois, ces clients attendent, puis cherchent.

Ce n'est pas une faute. Vous avez construit la boîte sur ces relations. Mais à un moment, la relation doit changer de nom : passer de « lui » à « eux ».

Pourquoi ils ne veulent que vous

• Vous décidez tout de suite. Un prix, un délai, une exception : vous répondez en 1 minute. Les autres disent « je demande ».
• Vous connaissez l'histoire. Ce qu'on leur a promis en 2019, le problème qu'on a réglé, ce qu'ils n'aiment pas. Personne d'autre ne le sait, parce que ce n'est écrit nulle part.
• Vous n'avez jamais présenté quelqu'un d'autre. Pas par calcul. Parce que c'est plus rapide de faire soi-même.
• Ils ont peur de la perte de qualité. « Avec lui, je sais que c'est bien fait. » Ils n'ont aucune raison de penser que quelqu'un d'autre fera aussi bien, puisque personne n'a jamais fait.

Trois de ces quatre raisons se règlent avec une feuille et une page. La quatrième, avec du temps.

Passer un client, en 4 temps

La page

Pour chaque client que vous passez, une page : l'interlocuteur, ce qu'il attend, ce qu'il ne supporte pas, l'histoire, les promesses encore vivantes. Ce qui est dans votre tête, pas ce qui est dans le dossier.

La feuille

Une feuille A4 : « les demandes du client X, Prénom, jusqu'à disons 3 000 €, si tu te trompes, je couvre », 2 signatures, affichée. La personne a le droit de répondre tout de suite, comme vous. C'est ce qui enlève la première raison.

Les rendez-vous à deux

Vous allez voir le client avec la personne. Vous la présentez : « c'est Prénom qui s'occupe de vous maintenant, je reste à côté. » Au premier rendez-vous, vous parlez. Au deuxième, elle parle, vous écoutez. Au troisième, vous n'êtes pas là.

Le jour où il l'appelle

Un jour, le client appelle Prénom directement, pour une broutille. Ce jour-là, la ligne est passée. Comptez-le dans le compteur du vendredi. Ça prend des mois, pas des semaines. Commencez tôt, bien avant les 12 mois qui précèdent une vente.

Les 3 plus gros, à part

Vos 3 plus gros clients font partie des 7 lignes que le fondateur garde le plus longtemps, avec les prix, embaucher et se séparer, signer au-dessus d'un seuil, la trésorerie à 13 semaines, le cap à 1 an, le dernier recours. Ce n'est pas une raison pour ne pas commencer. C'est une raison pour commencer par les autres : les clients moyens, les petits, ceux où une erreur coûte disons 300 €. Quand l'équipe a tenu 10 clients moyens pendant 3 mois, les 3 gros peuvent commencer à voir un deuxième visage à côté du vôtre.

Et acceptez qu'un client parte. Pas un des 3 gros. Un moyen, qui ne voulait vraiment que vous. Ça arrive. Ce client-là ne serait pas resté après votre départ non plus, et il vaut mieux le savoir maintenant que le jour de la vente. C'est le genre de scène que la série Remplaçables garde au montage, parce que rien n'est rejoué. Vous pouvez candidater.

Ce que ça change pour la boîte

Quand les clients appellent l'entreprise et plus le fondateur, trois choses changent. Vous pouvez partir 7 jours. Un repreneur ne vous demande plus de rester 2 ans. Et votre équipe découvre qu'elle a des clients, pas seulement du travail. C'est ce dernier point qui tient la boîte quand vous ne serez plus là.

Ce soir : un client, un prénom

Choisissez un client moyen, pas un des 3 gros. Écrivez sa page en 10 lignes. Écrivez la feuille avec un prénom et un montant. Demain, appelez le client : « je passe vous voir la semaine prochaine avec Prénom ». Le rendez-vous est pris. La ligne commence à bouger.