Relance de facture impayée : le modèle en 3 messages qui marche

Pourquoi un modèle, et pas de l'improvisation

Une relance improvisée a 2 défauts. Elle dépend de votre humeur du jour, et elle dépend de vous. Un modèle règle les deux : le ton est fixé une fois pour toutes, et n'importe qui dans l'équipe peut l'envoyer. C'est la condition pour que la relance ne s'arrête pas quand vous êtes en déplacement.

Les 3 messages suivent la même logique : court, factuel, une seule demande par message, une date à chaque fois.

Message 1, à J+5 : la vérification

Objet : Facture n° [numéro] – [montant] € – échéance du [date]

Bonjour [prénom],

La facture n° [numéro], d'un montant de [montant] €, arrivait à échéance le [date]. Je ne vois pas encore le règlement de notre côté. Pouvez-vous me confirmer qu'elle est bien en cours de paiement, ou me dire s'il manque quelque chose ?

Je joins la facture pour vous faciliter la recherche.

Bonne journée,

Vous ne reprochez rien. Vous supposez une raison simple, parce que c'est presque toujours une raison simple. Pièce jointe : la facture. C'est tout.

Message 2, à J+15 : la demande de date

Objet : Facture n° [numéro] – relance – merci de nous indiquer une date

Bonjour [prénom],

Je reviens vers vous au sujet de la facture n° [numéro] ([montant] €, échéance du [date]), qui reste à ce jour impayée malgré mon message du [date du message 1].

Pouvez-vous me donner une date de règlement ferme d'ici la fin de la semaine ? Si une difficulté existe sur la prestation ou sur la facture elle-même, dites-le-moi, nous la réglerons rapidement.

Facture à nouveau jointe.

Cordialement,

Deux choses changent : vous rappelez le premier message (la trace), et vous demandez une date. Vous ouvrez aussi la porte à un désaccord. Mieux vaut l'entendre maintenant que dans 2 mois. Si le client conteste, l'article sur la facture contestée prend le relais.

Message 3, à J+30 : l'écrit après l'appel

D'abord l'appel

Le 3e message ne part jamais sans un appel avant. Au téléphone, une seule question : « Y a-t-il un problème avec la prestation ? » Puis : « Quelle date puis-je noter ? » Vous notez la réponse mot pour mot.

Puis le message qui confirme

Bonjour [prénom],

Suite à notre échange de ce jour, je confirme que vous vous engagez à régler la facture n° [numéro] ([montant] €) au plus tard le [date donnée]. Sans règlement à cette date, nous serons contraints de suspendre les prestations en cours et d'étudier les suites à donner.

Je reste disponible.

Ce que ce message ne dit pas

Il ne parle ni de mise en demeure, ni de pénalités, ni de procédure. Ces mots ont un sens juridique précis. Ce que vous pouvez faire après le 3e message, et combien de relances avant la mise en demeure, c'est un professionnel (avocat, expert-comptable, huissier) qui vous le dira pour votre cas.

Les 4 règles pour que le modèle tienne

• Toujours la facture en pièce jointe. Le client ne doit jamais avoir à la chercher.
• Toujours une date. « Rapidement » n'est pas une date.
• Un seul expéditeur identifié, qui n'est pas forcément vous. Un prénom de l'équipe, une adresse dédiée.
• Les 3 dates écrites à côté de chaque facture, sur la balance âgée, pour voir d'un coup d'œil où en est chaque dossier.

Le 3e point est le plus dur pour le fondateur. Il pense que la relance venant de lui a plus de poids. C'est parfois vrai, et c'est exactement pour ça qu'elle ne part pas : il n'a pas le temps. C'est ce que la série Remplaçables filme pendant 5 jours, puis 90 : le J2, la balance âgée est sortie le matin, et les relances partent le soir même, signées par quelqu'un d'autre que lui. Si vous voulez voir ce que ça donne chez vous, vous pouvez candidater.

Ce soir : 3 messages dans un fichier, un prénom en bas

Copiez les 3 modèles dans un document partagé avec votre équipe. Remplacez la signature par le prénom de la personne qui enverra les relances à partir de lundi. Dites-lui ce soir, en une phrase, qu'elle a le droit de les envoyer sans vous demander. C'est le geste qui change tout. Les mots, eux, sont déjà écrits.